Близкое или даже точное соответствие ваших контрагентов к нижеперечисленным типам клиентов, очевидно, осложнит реализацию любого проекта. Идеальных клиентов почти не бывает, поэтому надо работать в «предлагаемых обстоятельствах».

Чтобы минимизировать потери от клиента, требующего от вас «особого внимания», сформируйте систему проверки будущего или даже текущего контрагента на принадлежность к нижеуказанным признакам. Проверка может быть проведена не только при прохождении клиента по воронке продаж, но и далее на пути поддержки и расширения сотрудничества.

В статье приводятся реальные примеры сотрудников консалтинговой компании «Константа» или примеры наших партнеров, в урегулировании которых участвовали наши специалисты, а также приведены ссылки на описание опыта специалистов других компаний.

1. «Теплые»

По практике работы call-центра консалтинговой компании «Константа» – «теплым» клиент считается тогда, когда он вошел в воронку продаж, но не двигается в ней с нужной скоростью к договору или вообще остановился, но поддерживает обратную связь. При этом менеджеры теряют время на обработку такого клиента, пытаясь сдвинуть его к статусу либо «холодного» клиента, либо «горячего».

Вы должны самостоятельно определять значимость конкретного клиента для своей компании, т.к. в случае с «теплыми» клиентами вы потратите гораздо больше ресурсов на этапе его вовлечения в сотрудничество, чем планировали.

Решение

В статье «Статусы-болотца в отделе продаж» Романа Игошина на веб-ресурсе IT-Agency подробно рассматриваются кейсы по решению ситуаций с «завязшими» клиентами.

2. Исследователи

Это категория потенциальных клиентов, которые из обычного запроса цен и условий поставки или оказания услуг начинают составлять целый бриф о вашей работе с подробным проникновением чуть ли не в вашу бизнес-модель. Они втягивают вас в разговор, соблазняя привлекательным и очень большим проектом или выгодным объемом работы. Вам отвечают мало, а спрашивают много.

Эту категории «клиентов» не интересует ваш продукт, его цена и условия продажи/поставки. Такие компании формируют исследования на основе ваших ответов и аналогичных ответов других участников рынка. НЕ тратьте время, скажите только то, что нужно для обычных случаев при аналогичных запросах и закольцовывайте разговор: «Об этом мы уже говорили».

Решение

1) Такие разговоры обрываются с помощью заранее подготовленных скриптов для сотрудников, отвечающих на телефон или электронную почту.

2) Назначайте встречу с любопытным клиентом, для организации которой вы потребуете информацию о его компании, возможности встречи в его офисе, а также узнайте о лицах, которые будут на встрече.

3. Скальперы

В этом случае вы имеете дело с профессиональными переговорщиками со стороны клиента. Их задача – получить более выгодные условия по цене и условиям поставки или выполнения проекта. Они используют такой инструмент как масштабирование цены: когда стоимость ваших товаров и услуг буквально нарезают на все составляющие тонким слоем. Далее выбирают наиболее тонкую (слабую) сторону вашего продукта и начинают давить на понижение цены именно из-за этого компонента.

Решение

1. Безусловно, вы должны знать инструмент – масштабирование цены, как со стороны покупателя, так и со стороны продавца, и быть готовыми к переговорам.

2. Если не получается отстоять цену (независимо от причин) задайте вашему оппоненту простой вопрос: «Почему вы предлагаете мне работать за минимальную оплату труда? Я, точно, не готов, а вы?»

4. Неплатящие

Здесь речь идет о клиентах, которые перестали платить независимо от статуса, времени и этапа сотрудничества. Неплатящий клиент убивает бизнес. Во всех подобных случаях необходимо убедиться – чем это вызвано?

Также необходимо разграничить неплатящих клиентов на сегменты, например:

  • клиент, который ни разу не покупал ваш продукт, а получал его по условиям маркетинговой акции
  • клиент, испытывающий временные финансовые трудности
  • клиент, заменивший ваш продукт аналогом или продуктом конкурента

Сегментов может быть очень много.

Решение

Предлагаю ознакомиться с советами о том «Как правильно работать с неплатящими клиентами» от предпринимателя Джо Прокопио в переводе Вероники Елкиной.

5. Кидалы

Способов не заплатить своему партнеру великое множество, а это явление очень распространенное – поэтому сразу перейдем к решению.

Решение

1) Обязательная проверка контрагента, т.к. случаи частичной или неполной оплаты работ и услуг у таких клиентов возведены в ранг бизнес-модели. Они живут под девизом – «Платит слабый». Изучите арбитражную практику, проанализируйте справки банка по этому контрагенту, сделайте мониторинг бизнес-новостей в интернете. Кидалы обязательно будут на виду. Тут же – обратите внимание на почерк, как и при каких обстоятельствах этот клиент предъявлял претензии своим исполнителям.

2) Очень жесткий по условиям договор с обязательной формализацией:

  • составляющих предмета договора (т.е. более детально описать из чего состоит предмет обязательств каждой из сторон)
  • всех сценариев и нюансов приема-сдачи работ, оказания услуг
  • формата выходных данных по проекту
  • фиксации выполнения обязательств клиента по договору
  • указанием ограничения ответственности исполнителя в случаях бездействия или умышленного противодействия клиента

3) Предусматривайте оплату по этапам выполнения проекта, при этом, чем больше этапов – тем лучше.

4) Если решились на взаимодействие с таким клиентом, то проектную команду (или исполнителей по договору) должны сопровождать юрист и бухгалтер.

6. Халявщики

Всё начинается с мягких уговоров в стиле: «у нас много лиц, принимающих решение, кто-то может не понять…» или «мы ещё не до конца сформировали своё видение по этому вопросу, нам нужно больше информации…» и поэтому вас просят: сделать дополнительные расчеты и сметы, подготовить более информативную презентацию, выполнить предварительные эскизы (близкие к реальным по ТЗ) и пр.

В таких случаях всегда нужно смотреть на содержание дополнительной работы. Одно дело, если вы действительно не выполнили обязательства по договору или действительно нужна дополнительная информация для клиента, чтобы он принял положительное решение.

И совсем другое дело, когда при подготовке новых документов вас вынуждают сделать некоторую часть будущей работы. Как правило, менеджерам среднего звена ставят задачу без дополнительного бюджета узнать у потенциальных исполнителей дополнительную информацию по проекту или направлению деятельности. И в результате у клиента абсолютно бесплатно появляются дополнительные макеты, расчеты, сметы, исследования и пр.

Решение

Любая информация и/или работа стоит денег, а уже ваше право решать на какой основе вы это предоставляете: возмездной или нет.

7. Манипулирующие статусом

Представьте ситуацию, когда ваших специалистов приглашает в проект известная компания с мировым именем. Вам это льстит, что не говорите – звучит приятно. Но когда начинаете читать договор и приложения, то выясняется, что вы за свой счет должны сделать почти всю работу, накидать рабочих идей, написать многостраничную документацию и пр., а в случае, если у заказчика не будет ни одной претензии, то вам, может быть, заплатят.

Возникает вопрос по существу: «А чем оправданы такие «равноправные» условия сотрудничества»? Ответ простой: «Мы же «…», нас знают во всем мире. У нас высокий статус. Для вас должно быть счастьем, что вы работаете с нами».

Решение

Если вас интересует рентабельность проекта, то такие предложения следует отправлять в корзину. Такое неравноправное сотрудничество возможно, если это репутационный проект, в котором вы готовы смириться с низкой доходностью в обмен на возможность прикоснуться к бренду с мировым именем. Но это тоже выглядит сомнительно: достаточно предположить – как заказчик представляет вас своим сотрудникам и другим партнерам.

8. Неуправляемые ТОПы

Довольно частые случаи, когда ТОП менеджеры в больших компаниях злоупотребляют своим положением и ведут себя, мягко говоря, фривольно и неэтично по отношению к подчиненным. Такое поведение внутри компании никто не пресекает, а ТОП-менеджер чувствует себя безнаказанным. Такой стиль общения и поведения однозначно переносится за пределы офиса. Уверен, вы сами встречали много таких случаев, по которым можно безошибочно определить людей при власти: никаких ограничений и самоконтроля.

Такой же стиль поведения и общения практикуется во взаимоотношениях с контрагентами. Такие «состоявшиеся» менеджеры на переговорах могут кричать на вас, кидать бумаги, оскорблять, провоцировать и пр.

Неуправляемость первых лиц может выглядеть и по-другому: на встрече с генеральным директором телекоммуникационной компании сотрудники консалтинговой компании «Константа» впервые в жизни не были готовы к действиям первого лица на переговорах. Человек встал и начал делать зарядку в переговорной комнате, не обращая внимания на присутствующих.

Решение

Если вы видите неадекватное поведение ТОП-менеджеров, лучше не связывать себя отношениями с этой компанией, т.к. исход проекта будет всегда зависеть от их эмоций, настроения и поведения. Практика показывает, что после первых месяцев радужного общения, всё так или иначе встает на свои места, люди раскрываются, и, в конечном итоге, вы потеряете время, деньги и эмоциональные ресурсы, а также уверенность сотрудников в собственных силах.

9. Генераторы трафика задач

Речь идет про клиентов, которые создают избыточный трафик задач. Это выражается в большом количестве писем по мелочам или разновекторные вопросы, которые не дают возможности вашим специалистам сконцентрироваться на полноценном выполнении хотя бы одной из поставленных ранее задач.

Если применить принцип Парето для рассматриваемой категории клиентов, то 80% проектного времени или времени поддержки, вы занимаетесь ответами на вопросы клиента. Соответственно, лучший показатель рентабельности той части работы, которую уместно назвать сопровождением клиента – 20% времени вашего специалиста. При этом большинство обращений от таких клиентов – это вопросы, не требующие быстрого ответа. Такие обращения можно скорее отнести к консультациям, просьбам и советам. Как только чувствуете, что этот клиент захватывает ваше время, сразу реагируйте, не распыляйтесь.

Решение

1) Разграничение вопросов по степени значимости и скорости реагирования.

2) Регламентирование своих ответов на менее значимые запросы.

3) Из собственной практики могу также дать совет – заменить контактное лицо на стороне клиента. Генерация трафика задач зачастую объясняется стилем общения конкретного сотрудника.

10. Клиенты без конкретики

Довольно распространенные случаи среди людей, генерирующих большое количество идей. Вроде бы у вас есть всё для того, чтобы начать проект. Но постоянно происходят изменения в техническом задании, исходных данных, ожиданиях от результатов проекта. Заметьте, что клиент втягивает вас в обсуждение своих идей: вы впустую делаете сметы, описания, ищете специалистов и т.д., а проект не начинается. Потому что клиенту надо ещё подумать, прикинуть и пр., а за это время он бесплатно тратит ваши ресурсы.

Решение

Переведите формат общения в стоимость времени, которые вы тратите на клиента. Также полезно написать план подготовки к реализации проекта, где все действия клиента ограничены датами, временем и документами на выходе, а главное – их стоимостью. Если клиент будет игнорировать этот план, то вам придется смириться с тем, что ничего не изменится и дальше. Либо вы уходите от таких взаимоотношений, либо продолжаете надеяться и тратить свои ресурсы.

11. Непрофессионалы

Из практики: сотрудники консалтинговой компании «Константа» в 2019 году составляли бизнес-план для одного из лидеров на рынке e-commerce. Исходными данными для бизнес-плана являлась информация заказчика, предоставляемая для расчетов и аналитики. В числе прочего нам направляют план продаж до 2024 года, где финансовые значения пессимистичного сценария продаж выше (!), чем в базовом сценарии, и даже выше, чем в оптимистичном сценарии (документ в наличии)!!! Самое печальное, заказчик настаивал на включении своей информации в расчеты. Как вы понимаете, составить адекватный бизнес-план с использованием такой исходной информации просто невозможно.

Если в вашем проекте участвуют низкоквалифицированные специалисты, то, с большой долей вероятности, результат будет плохим. А ведь этот результат будет подписан вашей проектной группой. В любом случае впечатление о некачественной работе отразится на вас или вашей компании.

Решение

Тщательно подбирайте людей в проектную команду (да и не только). Если вы столкнулись с непрофессионалами со стороны контрагента, и у вас нет возможности повлиять на ситуацию, то через рабочие встречи, предметную переписку, необходимо обращать внимание на такие факты и совместно искать пути решения.

12. Клиенты на паузе

Клиенты, которые берут паузу в ходе реализации проекта. Такие случаи часто возникают тогда, когда этапы выполнения работ или оказания услуг не зафиксированы в договоре и регламентах. Не потому, что юристы плохие, а потому что никому даже в голову не пришло, что может возникнуть такая ситуация, при которой клиент возьмет паузу.

Например, при создании веб-решения, где на стороне заказчика есть обязательство по подготовке контента. Вы, как исполнитель подошли к этапу заполнения веб-решения и тут проект завис до момента, когда заказчик предоставит контент. Длится это может месяцами. Договор не закрыт, периоды планируемых оплаты провисли, специалисты в режиме постоянного ожидания: толи ждать, толи переходить на следующий проект, но с поправкой, что в старом проекте может быть аврал.

Решение

Нужно смотреть на отрасли, где такое невозможно, например, в сфере строительства и производства есть понятие простоя и это описано в ГК и отраслевых договорах. Берите как пример. В целом нужно продумывать и моделировать разные ситуации, которые могут возникнуть в ходе реализации проекта и фиксировать их в документах. Не надейтесь на простые сценарии выполнения проекта. В данном случае, в договоре необходимо исключать возможность бездействия каждой из сторон. Договор должен регламентировать беспрерывное выполнение проекта – это выгодно всем.

Резюме

Если ваши контрагенты соответствуют вышеприведенным типам клиентов, то не спешите отказываться от сотрудничества! Гораздо мудрее – заранее выстроить четкую систему отношений с учетом выявленных особенностей клиента, продумывать договора и усложнять сценарии взаимодействия, а затем их подробно излагать в регламентах и приложениях к договору. Ничего личного – только бизнес.

Помните, что клиенты могут подпадать под несколько типов одновременно. Также нужно учитывать, что ваши клиенты могут совпадать с вышеприведенными типами лишь на время. Бизнес явление динамичное и клиенты не замирают в каком-то одном статичном состоянии. Это бы слишком упрощало оценку контрагентов. Поэтому необходимо продумывать сценарии развития взаимоотношений с учетом разных стадий утяжеления взаимоотношений, причем на разных этапах сотрудничества.

Автор: Илья Тишкин на основе собственного материала

Дополнительные материалы:

“Признаки клиентов, с которыми лучше не работать”. Rusbase.ru. 19.11.2019.