Маркетинговое CRM-агентство INBRIEF совместно с Cossa.ru провели исследование, посвященное рынку CRM-маркетинга по итогам 2017 года. На вопросы исследователей отвечали компании, использующие CRM-маркетинг для коммуникации со своими клиентами, а также использующие данные IT-решения для собственного развития.

В ходе исследования, основанного на онлайн анкетировании и глубинных интервью с маркетологами, работающими на стороне клиента, были опрошены представители более 250 компаний из 13 отраслей.

Один из важнейших вопросов для выравнивания информационного поля для проведения исследования был вопрос — какое определение имеет CRM-маркетинг? К концу 2017 года 70% представителей на стороне клиента единодушно определили направление CRM-маркетинга как «Персонализированные маркетинговые коммуникации с существующими и потенциальными клиентами, основанные на аналитике клиентских данных».

Любопытно, что при довольно высоком удельном весе сегментированной коммуникации такие пункты, как «персональные промопредложения» и «краткосрочные промокомпании» получили существенно меньше отметок. Исходя из этого можно предположить, что российские компании сегодня используют CRM-маркетинг чаще для поддержания отношений с клиентами, чем для их развития.

58% компаний, использующих эту технологию, считает её существенным и важным элементом своего маркетинга, то есть успешно освоили этот подход и научились получать от него результаты.

Поскольку KPI прямо связаны с целями реализуемых проектов, то можно сделать вывод, что сегодня CRM-маркетинг чаще всего используется для увеличения частоты покупок и среднего чека. В то время как цели типа роста повторных продаж или повышения «срока жизни» клиента ставятся перед маркетингом существенно реже.

Ещё один вопрос касался относительной доли в общем маркетинговом бюджете компании, и у 62% опрошенных эта доля оказалась не более 15%, а у 19% — в пределах 15%-30%.

«На основе собственной практики разработки маркетинговых CRM можем уверенно заявить, что на сегодняшний день такие IT-решения являются вспомогательным инструментом для бизнеса. Полностью автоматизировать и оцифровать маркетинг на данным момент невозможно, т.к. с массивами данных должен работать гибкий и вариативный ум человека. Хотя бы потому, что нужно задать методику для процессов внутри CRM.

Типовые решения, в большинстве случаев, не актуальны для задач клиентов. Наша практика показывает, что IT-разработки в этой сфере должны быть максимально ориентированы на решение конкретных задач клиента, например, управления мероприятием или управления лояльностью дилеров.

Поскольку маркетинговые CRM являются результатом исследовательских проектов, то такие IT-решения всегда даются клиенту как инструмент для работы, а не как основной софт. Маркетинговые CRM позволяют визуализировать информацию, а также смоделировать сценарии на рынке».

IT-консультант Сергей Голованов, консультант по маркетингу Илья Тишкин — консалтинговая компания «Константа».

Также респондентам было предложено рассказать об активности компании в 2017 году и планах на 2018. Результаты более чем красноречивы: 57% опрошенных в 2017 году увеличили CRM-маркетинговую активность (26% — «существенно»).

А в планах на 2018 год у 65% компаний — «увеличение CRM-маркетинговой активности». И ещё 20% опрошенных планируют в 2018 году запустить свою первую CRM-кампанию.

Источники: Маркетинговое CRM-агентство INBRIEF, сайт Cossa.ru

Материалы по теме:

“Не каждый доцифровой бизнес – это динозавр, который обязательно вымрет”. BBI.Report. 11.04.2018.